«Заявка закрыта» — это истории инженеров, диспетчеров и руководителей, реальные кейсы компаний, исследования и советы, которые помогают управлять сервисом эффективно.
Проект создан разработчиком Okdesk — платформы для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР.
Хотите стать нашим героем или просто следить за индустрией — добро пожаловать!
Наши площадки:
Интеграторы СМТ редко попадают в фокус большинства СМИ.
При этом интеграторы СМТ играют ключевую роль в модернизации транспортной отрасли и укреплении экономики страны. Они внедряют системы спутникового мониторинга транспорта,которые повышают эффективность логистики и перевозок: оптимизируют маршруты,сокращают простои и снижают логистические издержки бизнеса.
Мы вместе с ЦИСК Okdesk проанализировали более 100 интеграторов из разных городов РФ и составили рейтинг сервисных компаний по уровню автоматизации процессов управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР.
Лидером рейтинга стала компания «Монтранс».Вторая и третья строчка у «Эсмиком и К» и «СБС».
Полный рейтинг опубликовали на сайте.
Напоминаем, что прямо сейчас идет сбор заявок на участие в отраслевом рейтинге крупнейших сервисных компаний индустрии безопасности.
Частая ситуация, когда компания купила систему, пусть для автоматизации сервиса, например, но всё равно вопросы решаются в чатах и на бумажках.
Потому что по факту приложение установили, показали один раз и всё. А дальше каждый остался со своими привычками, и никто толком не понял, зачем вообще что-то менять.
Интересно: у вас реально работают через подобные приложения? И если да, что это за приложения или ПО?
Напишите в комментариях три слова/фразы, которые первыми приходят в голову!
Мы начнём:
руки из плеч
работа головой
находчивость
Ждём ваши ответы в комментариях!
Недавно посмотрели результаты исследования по сервисным компаниям и оказывается, почти половина компаний теряет обращения клиентов.
Напишите в комментариях, бывает ли у вас такое?
По данным "Заявка закрыта" и исследования ЦИСК, только 53,9% компаний фиксируют все входящие обращения. У остальных часть заявок неизбежно теряется.
А дальше ещё интереснее: даже если заявку приняли, только 42,3% компаний фиксируют всё, что с ней происходит — переписку, диагностику, повторные выезды. В остальных случаях контроль постепенно «растворяется».
При этом разница между подходами фиксации заявок довольно наглядная.
Компании, которые используют специализированные системы, в два с лишним раза чаще не теряют заявки, чем те, кто ведёт всё в Excel и чатах. А крупные компании чаще держат всё под контролем, чем маленькие — просто потому что без системы там уже сложно.
Интересно, как у вас это устроено.
Если работаете в сервисе: все заявки реально фиксируются или часть всё равно живёт в чатах и «на словах»?
Если вы клиент: сталкивались с тем, что вас просто теряли в процессе?
Фото: "Заявка закрыта", медиа о людях с руками
Если почитать рекомендации по выбору спецодежды, всё выглядит довольно красиво.
Компания, по идее, должна учесть условия работы инженеров, провести оценку рисков, подобрать СИЗ под конкретные задачи, протестировать несколько вариантов одежды вместе с сотрудниками, проверить ткань, фурнитуру, удобство карманов, износостойкость....
Потом выбрать комплект для разных условий работы — например, один для помещений и летней работы, другой для улицы и холода. Учесть вентиляцию для жары, утепление для зимы, защиту от влаги, нормальное расположение карманов для инструментов.
Но в реальности вы такое встречали?
Обычно ведь нашли поставщика, открыли каталог, выбрали «универсальный костюм», решили, что вроде норм, и заказали на всю команду.
А потом выясняется, что карманы почти декоративные, молния ломается через пару недель, ткань мнётся так, будто одежде уже несколько лет, летом в ней невозможно работать из-за жары, а зимой она продувается. После нескольких стирок форма теряет цвет и начинает выглядеть так, будто её давно пора списывать.
Мы хотим спросить вас, самих инженеров (особенно выездных, которые работают в разных климатических условиях): что больше всего бесит вас в спецодежде? Неудобные карманы, жара летом, ткань, которая рвётся через месяц, или что-то другое? Поделитесь в комментариях!
Ну а если вы сами выбираете себе спецодежду или хотите подобрать правда хорошую, мы собрали рекомендации по выбору и уходу за спецодеждой в материале.
В фитнес-клубе ничего не остаётся незамеченным. Перегоревшая лампа, заедающий шкафчик, неработающий тренажёр, скользкий пол в душевой — всё это видят одни и те же люди, по несколько раз в неделю. Они запоминают не только тренировки, но и мелкие поломки. И если что-то не чинится день за днём, ощущение «классного места» быстро сменяется раздражением.
Для сети Spirit. Fitness, которая с 2017 года развивает формат технологичных клубов в Москве и Санкт-Петербурге, это стало принципиальным вопросом.
Каждый объект — это большая площадь, сложная инженерия, десятки единиц силового и кардиооборудования, круглосуточный режим работы и высокая нагрузка. Служба эксплуатации Spirit. Fitness не находится в клубах постоянно: техники и инженеры приезжают по вызовам, часть работ выполняют подрядчики.
Заявки на ремонт, обслуживание и закупки формируют администраторы клубов. Изначально всё это жило в телефонах, мессенджерах и Excel, затем была предпринята попытка внедрения «Битрикс24» и OTRS, но это не дало желаемого результата.
Нам нужен был простой, специализированный инструмент. Многие техники не работают с сложными интерфейсами, им важно, чтобы всё было понятно и быстро, - рассказывает главный инженер Станислав Вильчинский.
Так Spirit. Fitness вышла на Okdesk. Процессы службы эксплуатации уже были описаны, поэтому их достаточно быстро переложили в систему. Все инциденты, поломки, закупки и плановые работы стали оформляться через единый инструмент.
Теперь администратор клуба может создать заявку прямо с телефона: надиктовать описание, приложить фото, указать помещение. Заявка автоматически уходит ответственному специалисту по этому клубу. Исполнитель видит описание, приоритет, сроки реакции и фотографии ещё до выезда.
Раньше техник приезжал и начинал искать инициатора заявки, чтобы понять, что именно сломалось. Сейчас всё понятно заранее, - отметил руководитель службы эксплуатации Игорь Нессель.
Работы закрываются через мобильное приложение с обязательным фотоотчётом, клуб подтверждает выполнение и ставит оценку. Вся история сохраняется в системе.
Параллельно в Okdesk выстроили работу по SLA. Срочные заявки должны закрываться в течение трёх часов, выполнение сроков отслеживается в отчётах. Сейчас технический отдел вырос до двадцати человек, и без системы этот контроль был бы невозможен.
Отдельно настроили плановые профилактические работы. Управляющие клубов сами заводят заявки на обслуживание тренажёров, выбирая время с учётом мероприятий и загрузки. Это позволяет работать на опережение, а не ждать поломок.
Для запчастей используется модуль «Склад»: видно, где что лежит, можно списывать комплектующие с привязкой к заявке и объекту. Это особенно важно, потому что часть деталей заказывается за границей, а сроки поставки доходят до 8-9 месяцев.
С точки зрения возможностей и функций инструмент оказался максимально подходящим и удобным. Интерфейс лаконичный, сотрудники всё прекрасно понимают. Даже консерваторы, которые до этого предпочитали записывать информацию на бумаге, приняли его хорошо. А новые коллеги, которые приходят из компаний, где использовались аналогичные самописные или бесплатные инструменты, радуются гибкости и простоте. Кроме этого, мы в любой момент можем поднять информацию о том, кто, что и когда делал по каждому направлению, - подытожил главный инженер Станислав Вильчинский.
Реклама ООО «Облачные Решения», ИНН 5837055580
В сервисном бизнесе (да и в любом другом) легко попасть в ловушку: брать всех клиентов подряд, потому что «нужны деньги» и «вдруг не будет загрузки». Однако такое решение может привести не только к красивой цифре "мы обслуживаем 20 000 компаний и 3 миллиона единиц оборудования", но и к перегрузке команды, конфликтам и просадке по марже.
Причина — работа с некоторыми клиентами может быть изначально убыточной. Ниже несколько типов клиентов, с которыми лучше не сотрудничать.
Такой клиент начинает со скидки, потом просит «заодно посмотреть ещё вот это», потом удивляется, почему «так дорого».
Формально у вас договор на один объём работ, но задачи и вопросы постоянно множатся. Инженер задерживается на объекте, менеджер или диспетчер объясняет одно и то же по кругу, на такого клиента обычно уходит больше рабочего времени сотрудников.
К тому же, халявщик всегда недоволен ценой и всегда уверен, что вы могли бы сделать больше и бесплатно.
Он купил базовый тариф, но ждёт сервиса уровня личного инженера 24/7. Каждая заявка для него срочная, а каждый ответ недостаточно быстрый. Из-за разрыва между реальностью и его картиной мира постоянно создаётся напряжение, конфликты и претензии.
В итоге недоволен все: он, вы, ваша команда.
«Сначала сделайте, потом оплатим».
«Если не пойдёте навстречу — найдём других».
«У нас объёмы, вы должны быть гибче».
С таким клиентом вам приходится постоянно уступать, из-за чего сильно размываются договоренности и уже непонятно, кто кому что должен.
Шантажист всегда чувствует себя уверенно, потому что все риски, по факту, несёте вы.
Он знает, как вам работать и сколько это должно стоить, учит инженеров на объекте, правит менеджеров в переписке, спорит по каждому пункту КП.
Вести коммуникацию с таким клиентом сложно, каждый счёт и любая мелочь в проекте повод для обсуждения. С таким клиентом вы тратите больше энергии на споры, чем на работу.
(Важно не путать с требовательным клиентом, который просто хочет добиться результата, не раздавая советы).
На первый взгляд работа с таким клиентом выглядит нормально, есть договор, поступают заявки, инженеры выполняют работу, деньги поступают вовремя.
Но если посчитать время инженеров, количество нестандартных задач, переработки, согласования и эскалации, становится понятно: этот клиент не зарабатывает вам деньги.
Он занимает слот, забирает ресурсы и не даёт расти. Именно такие клиенты чаще всего держатся дольше всех — потому что страшно отпустить даже слабый, но стабильный поток.
Страх отказать клиенту — абсолютно нормальный. Особенно сейчас в нестабильной экономике.
Но сервисный бизнес плохо живёт на контрактах, которые портят процессы и съедают маржу. Иногда самый правильный управленческий шаг — не взять клиента, вовремя пересмотреть условия или отказаться от дальнейшего сотрудничества.
1. Не оправдываться.
Чем больше вы объясняетесь, тем больше пространства для торга. Достаточно сказать: «В текущем формате мы не можем взять этот проект» или «Мы не готовы работать на этих условиях».
2. Ссылаться на процессы, а не на эмоции.
Не «нам неудобно», а «это выходит за рамки нашего SLA», «это не входит в объём договора», «у нас нет ресурса обеспечить нужный уровень сервиса».
3. Предлагать альтернативу, если она есть.
Другой тариф, другой формат работы, другой подрядчик. Это показывает клиенту, что вы не просто «посылаете» разбираться со своими проблемами, а вовлечены в ситуацию.
4. Фиксировать границы письменно.
После разговора — письмо. С условиями. С объёмом. С ответственностью сторон.
Потому что память у клиентов избирательная.
5. Помнить, что отказ — не конфликт.
Конфликт возникает не тогда, когда вы отказали, а когда пообещали и не вывезли.
В сервисе репутацию портит не слово «нет», а сорванные сроки, раздражённые инженеры и клиенты, которым «пообещали, но не сделали».
